Más del 80% de las personas que venden una vivienda adquieren otra en los dos años inmediatamente siguientes, según Alfa Inmobiliaria. ¿Cómo pueden conseguir las empresas del sector que esos clientes vuelvan a contar con ellas para esta segunda operación? En este sentido, el servicio post venta es clave en la retención y fidelidad de los consumidores.
De hecho, según el estudio Quantifying the business impact of customer service, realizado a finales de 2018 por Dimensional Research, el servicio post venta es designado por los ciudadanos como el principal factor generador de confianza hacia las compañías.
En Hipotecas.com, somos conscientes de que la comunicación con los clientes no debe terminar al cerrarse una hipoteca y, por eso, nuestros usuarios disponen de un gestor profesional que los acompaña a lo largo de todo el proceso, ofreciendo asesoramiento especializado y personalizado a la hora de buscar financiación para su nuevo hogar y solventando sus dudas e incidencias una vez firmado el crédito.
¿Qué es el servicio post venta?
El servicio post venta puede definirse como el conjunto de servicios que se facilitan a un usuario posteriormente al momento de la compra y representa el compromiso de la compañía con su clientela. Como señalan Dolores Fernández Verde y Elena Fernández Rico en Comunicación empresarial y atención al cliente, “esta garantía de calidad no se refiere solo a los productos o servicios que vende, también se refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas que los clientes demandan”.
Y es que hay que tener en cuenta que la experiencia de compra de los ciudadanos, según explica Valerie Zuthaml en Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, está compuesta por tres elementos:
- Valor de compra, es decir, qué beneficios le aportará, a priori, el producto o servicio.
- Valor de uso, entendido como la aportación real que percibe durante su utilización.
- Valor final, que se refiere a la satisfacción que obtiene el consumidor tras el servicio ofrecido.
Es en este último punto, donde entra en juego el servicio post venta, convirtiéndose en el factor determinante para que los clientes estén completamente satisfechos. No hay que olvidar que, con más de 170.000 empresas en el mercado inmobiliario español, según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística, para lograr destacar frente a la competencia, no basta con ofrecer un buen producto o servicio, sino que es necesario acompañar a los consumidores antes, durante y después de la venta. Así por ejemplo, un ciudadano que compra una vivienda, no se sentirá satisfecho con la experiencia a pesar de que el precio, la atención del gestor o las facilidades de tramitación hayan sido excelentes durante su proceso hipotecario, si una vez finalizado el mismo la compañía se desentiende.
¿Por qué potenciar el servicio post venta inmobiliario?
Según puntualiza Gonzalo de la Hoz en El servicio de postventa: claves y beneficios, el servicio post venta en el ámbito inmobiliario conlleva las siguientes ventajas:
- Retención de clientes. El hecho de mostrar interés por el comprador más allá de la venta ayuda a que el usuario se mantenga fiel a la compañía. Tanto es así que, según el informe de Dimensional Research, el 42% de los clientes repitieron con la misma empresa tras una experiencia positiva con el departamento de atención al cliente, mientras que el 52% de los que calificaron como negativa esta interacción no volvieron a llamar a la compañía.
- Fidelidad a largo plazo. Además, no se trata solo de una fidelidad a corto plazo, sino que la relación de un cliente satisfecho dura años. Así, un 24% de los consumidores continúa buscando el mismo proveedor dos o más años después de una buena experiencia, al tiempo que el 39% evita a la empresa si el servicio post venta ha sido malo.
- Nuevas ventas. La post venta también es un buen instrumento para ofrecer nuevos productos o servicios y son muchos los clientes que realizan una nueva adquisición -el 88%- a partir de estos contactos.
- Crecimiento de la cartera de clientes. Según un estudio realizado por la Word of Mouth Marketing Association, el 92% de las decisiones de compra son tomadas bajo la influencia de recomendaciones. Si tenemos en cuenta que un 87% de los ciudadanos comparte sus buenas experiencias con otros y un 95% habla con sus allegados sobre las malas, es lógico concluir que el un buen servicio post venta es clave para aumentar la cartera de clientes.
- Sólida reputación organizacional. La influencia de recomendación es uno de los factores claves para el afianzamiento de la imagen de marca de las empresas del sector inmobiliario.
- Obtención de feedback. El servicio post venta es también una herramienta fundamental para conocer qué opinan los consumidores de la empresa, erigiéndose como una gran oportunidad para realizar estudios de mercado.
- Identificación de las áreas de mejora. Otra de las ventajas de mantener el contacto con los clientes tras la compra, es que permite detectar los principales fallos o errores de la compañía.
- Optimización del servicio. Con esta información, las empresas del sector inmobiliario pueden solucionar los problemas y lograr una mejora continua en la prestación de servicio.
- Relaciones más participativas. Al preguntar al cliente cómo valora el servicio se contribuye a que se sientan involucrados, lo que deriva a su vez en la mejora de las ventas.
¿Cómo ofrecer un buen servicio de post venta?
A la hora de elaborar una estrategia para el servicio post venta, hay que tener en cuenta diferentes líneas de trabajo. Por un lado, de cara a solventar incidencias de los clientes, es importante que las empresas del sector inmobiliario tengan en cuenta los siguientes parámetros:
- Tiempo de respuesta. Uno de los principales factores negativos señalados por los consumidores respecto al servicio de post venta es la lentitud a la hora de ofrecer la atención deseada. Por tanto, es importante establecer las medidas necesarias para que la respuesta sea lo más eficaz posible.
- Amabilidad en el trato. La forma en la que los comerciales se dirijan a los consumidores va a ser fundamental para conseguir una experiencia de compra satisfactoria.
- Accesibilidad. Facilitar que el cliente pueda contactar con la empresa a través de diversos canales para plantear sus quejas o incidencias es también un valor añadido en el servicio de post venta. Un número de teléfono gratuito o mensajes a través de redes sociales son útiles para lograr este punto.
- Seguimiento del problema. Otro de los aspectos que debe cuidar la compañía es la comprobación de que la consulta planteada por el cliente quede finalmente resuelta.
Asimismo, realizar un contacto postventa con los usuarios permite obtener retroalimentación sobre el funcionamiento de la empresa. Mediante encuestas telefónicas, presenciales o digitales, la compañía puede conocer e indexar esta información y adoptar iniciativas que mejoren sus servicios y, por tanto, optimicen la experiencia del cliente.
Junto a esto, también es recomendable diseñar acciones para convertir a estos clientes en prescriptores de la empresa. Por ejemplo, los agentes inmobiliarios pueden solicitar a los usuarios que han vendido o comprado una vivienda que dejen una valoración en internet sobre su experiencia o, incluso, que graben sus opiniones en formato vídeo para después poder compartirlo en redes. Otra práctica habitual es ofrecer incentivos a los clientes si consiguen traer nuevos posibles compradores a la compañía.
También es importante mantener cierto contacto con la cartera de clientes, de cara a ofrecerles nuevos productos y servicios. Así, un usuario que ha vendido una vivienda puede estar interesado en adquirir un inmueble a medio plazo, por lo que es interesante enviarle ofertas de casas que se adapten a sus preferencias a través de email o, incluso, llamarlo personalmente si entra alguna novedad perfecta para su perfil. ¿Por qué no hacerle llegar estas opciones?
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Para nosotros, es esencial que los clientes se sientan “como en casa”. Nuestro propósito es acompañarlos en todo el proceso de compra y estar a su lado de principio a fin.
